에어비앤비 안내문 작성법: 손님이 묻는 순서대로 12항목

손님은 무엇을 묻나

숙소 9곳의 안내 페이지에 들어온 손님 질문 46건을 주제별로 나눴습니다. 숙소 이름과 링크는 빼고 주제와 시각만 세었고, 시연용 숙소와 테스트 숙소는 제외했습니다.

주차와 쓰레기는 답이 없던 비율이 0%입니다. 호스트가 이미 신경 써서 적는 항목이라는 뜻입니다. 반대로 오는 길과 온수는 손님이 자주 묻는데 안내문에는 없습니다. 「지하철역에서 어떻게 와요」와 「뜨거운 물이 안 나와요」는 호스트에게 너무 당연해서 오히려 빠지는 항목입니다.

표본이 46건이라 큰 수는 아닙니다. 그래도 방향은 분명합니다. 안내문은 호스트가 알려 주고 싶은 것이 아니라 손님이 물을 것을 먼저 적어야 합니다.

12항목과 예시 문장

순서는 손님이 도착해서 나갈 때까지의 시간 순입니다. 각 항목 아래 예시는 그대로 베껴 쓰셔도 됩니다. 대괄호 안만 숙소에 맞게 바꾸면 됩니다.

1. 숙소 찾아오는 길 (마지막 300미터) 가장 자주 빠지는 항목입니다. 도로명 주소만으로는 골목에서 헤맵니다. 눈에 띄는 가게를 기준으로 도보 경로를 적어 주세요. 「[홍대입구역 3번 출구]로 나와 [200미터 직진] 후, [GS25 편의점] 골목으로 들어오시면 보이는 [4층 회색 건물]입니다. 역에서 도보 [6분]입니다.」

2. 공동현관 출입 방법 키패드를 누르는 순서를 마지막 별표와 우물정자까지 적습니다. 새벽에 오는 메시지의 상당수가 문 앞에서 옵니다. 「공동현관 키패드에서 [1204]를 누른 뒤 [별표(*)]를 눌러 주세요.」

3. 현관문 도어락 비밀번호 문이 뻑뻑할 때 대처법을 한 줄 더하면 야간 호출이 줄어듭니다. 「도어락 커버를 올리고 [5871]을 누른 뒤 [우물정자(#)]를 누르세요. 문이 안 열리면 손잡이를 가볍게 당긴 상태에서 다시 눌러 주세요.」

4. 체크인과 체크아웃 시각 「오후쯤」이라고 적으면 반드시 질문이 옵니다. 숫자로 적고, 이른 체크인이 되는지 안 되는지도 한 줄 적어 둡니다. 「체크인은 [오후 4시]부터, 체크아웃은 [오전 11시]까지입니다. 이른 체크인은 [당일 오전 청소 상황에 따라 가능 여부를 안내해 드립니다].」

5. 와이파이 이름과 비밀번호를 같이 적습니다. 이웃집 신호까지 함께 잡히기 때문입니다. 공유기 위치까지 적어 두면 안 터질 때 다시 묻지 않습니다. 「와이파이 이름은 [sopoong_3F], 비밀번호는 [yeonnam0312]입니다. 공유기는 [거실 TV 수납장 옆]에 있습니다.」

6. 보일러와 온수 날씨가 쌀쌀해지면 가장 많이 들어오는 문의입니다. 버튼 이름으로 순서를 적습니다. 「보일러 조작판은 [주방 옆 벽면]에 있습니다. [온수] 버튼을 누르면 [5분] 안에 따뜻한 물이 나옵니다. 난방은 [실온] 버튼을 누른 뒤 온도를 올려 주세요.」

7. 주방 가전 인덕션을 처음 쓰는 손님이 많습니다. 켜는 법 한 줄이면 충분합니다. 「인덕션은 [잠금 해제 버튼을 3초] 길게 누른 뒤 사용합니다. 전자레인지는 [싱크대 상부장] 안에 있습니다.」

8. 세탁과 건조 「세탁기는 [다용도실]에 있고 세제는 [세탁기 위 선반]에 있습니다. 건조대는 [베란다 안쪽]에 있습니다.」

9. 쓰레기와 분리수거 요일과 자리를 함께 적습니다. 외국인 손님에게는 한국에만 있는 규칙이라 더 자세히 적어야 합니다. 「[화요일]과 [금요일] 저녁, [건물 뒤편 분리수거장]에 배출합니다. 종량제 봉투는 [싱크대 아래]에 있고, 음식물은 [노란 봉투]에 따로 담아 주세요.」

10. 주차 지정 자리가 찼을 때의 대안까지 적습니다. 자리 하나만 적어 두면 만차인 순간 바로 전화가 옵니다. 「건물 1층 [2번 주차구역]을 이용하시면 됩니다. 만차일 때는 [도보 2분 거리 공영주차장(1시간 1,000원)]을 이용해 주세요.」

11. 주변 편의시설 손님은 첫날 저녁에 편의점과 밥집을 묻습니다. 셋이면 충분합니다. 「편의점은 [건물 나와 왼쪽 50미터 CU], 밥집은 [○○국밥(도보 3분)], 약국은 [역 3번 출구 앞]입니다.」

12. 퇴실 시 할 일과 연락처 「나가실 때 [에어컨과 보일러 전원을 끄고] [열쇠는 식탁 위]에 두시면 됩니다. 머무시는 동안 급한 일은 [010-0000-0000]으로 연락 주세요.」

에어비앤비 앱의 숙소 이용안내만으로 부족한가요?

부족합니다. 에어비앤비에는 「숙소 이용안내(House manual)」와 「체크인 안내」 칸이 있고, 여기 적으면 예약이 확정된 게스트에게 앱으로 보입니다. 잘 운영하시는 분이라면 이미 채워 두셨을 겁니다. 문제는 두 가지입니다.

첫째, 예약한 한 사람에게만 보입니다. 에어비앤비 도움말이 그렇게 밝히고 있습니다. 일행 네 명이 오면 나머지 셋은 앱에서 안내를 볼 수 없고, 결국 예약한 사람에게 「비밀번호 뭐였지」를 묻습니다. 예약한 사람이 가장 먼저 도착하지 않는 경우도 흔합니다.

둘째, 에어비앤비로 오지 않은 손님에게는 아무것도 없습니다. 네이버 예약, 전화 예약, 지인 소개로 온 손님은 앱 안내를 볼 방법이 없습니다.

그래서 앱 안내와는 별도로, 숙소 안에서 누구나 볼 수 있는 안내문이 하나 더 필요합니다. 종이 한 장이든 QR로 여는 페이지든 상관없습니다. 예약한 사람이 누구든, 문 앞에 선 사람이 볼 수 있으면 됩니다.

안내문을 다 썼는데 손님이 안 읽는 이유는 무엇인가요?

길어서입니다. 위 12항목을 다 채우면 A4 두 장이 되고, 두 장을 처음부터 읽는 손님은 드뭅니다. 손님은 현관 앞에서는 도어락 번호만 필요하고, 저녁에는 온수 켜는 법만 궁금합니다.

그래서 안내문은 「읽히게」보다 「찾히게」 써야 합니다. 항목마다 굵은 제목을 붙이고, 한 항목은 세 줄을 넘기지 않습니다. 종이라면 동선별로 나눠 붙입니다. 현관에는 출입과 와이파이만, 주방에는 가전과 쓰레기만. 한 장이 전부를 말하려 할수록 손님은 아무것도 못 찾습니다. 모든 정보를 링크 하나에 모아 두고 손님이 필요할 때 항목을 찾아 열게 하는 방법도 있습니다.

외국인 손님용 안내문은 따로 써야 하나요?

따로 쓰지 않아도 되지만, 번역이 되게 써야 합니다. 방한객 국적 통계로 보면 영어, 중국어 간체, 중국어 번체, 일본어, 베트남어 다섯이면 대부분의 손님을 받습니다. 그 손님들은 안내문을 폰으로 찍어 번역기에 넣습니다. 번역기가 깨지는 문장은 줄임말과 은어입니다. 「분리수거 빡세게 해 주세요」는 번역이 안 되고, 「병과 캔은 따로 담아 주세요」는 어느 언어로 옮겨도 뜻이 남습니다. 몇 개 언어를 준비해야 하는지는 외국인 손님 응대하는 법에 따로 정리했습니다.

마지막 한 줄

12항목을 한 장에 정리하고, 문 앞 QR로 열리게 만들고, 외국인 손님에게는 그 손님의 언어로 보이게 하는 것까지가 안내문 작성의 끝입니다. 그 조립이 번거로우시면 Sonnim에 안내문을 붙여넣어 보세요. 손님이 QR로 여는 안내 페이지가 만들어집니다. 무료입니다.

출처

• 손님 질문 로그 집계, Sonnim 안내 페이지, 2026년 5월 27일부터 8월 25일까지 90일, 숙소 9곳 46건. 숙소 이름과 링크를 뺀 주제와 시각만 세었습니다.
• 에어비앤비 도움말 센터, 「Adding a guest manual to your listing」 — https://www.airbnb.com/help/article/1255 (「예약이 확정된 게스트만 볼 수 있습니다」)
• 에어비앤비 도움말 센터, 「Add check-in and checkout instructions to listings」 — https://www.airbnb.com/help/article/1926
• 방한객 국적 통계와 다섯 언어 결정 근거 — 외국인 손님 응대하는 법